Marketing omnicanal: descubrí qué es y cómo aplicarlo efectivamente

Imaginá, por un momento, que cada canal de tu marca habla el mismo idioma. Esto no es solo una cuestión de coherencia en el mensaje; es una promesa de valor que se entrega sin importar dónde o cómo un cliente interactúe con tu negocio. Este sueño empresarial, hoy día, tiene un nombre y es una de las estrategias más innovadoras en el mundo de los negocios: marketing omnicanal.

Este concepto está revolucionando la manera en que las empresas conectan con su audiencia, pues no solo optimiza cada interacción, sino que también transforma la experiencia total del cliente. Su implementación requiere comprensión, precisión y sobre todo, adaptación a las nuevas demandas del mercado.

Teniendo en cuenta esto, preparamos este artículo en el que te explicamos todo sobre el tema, su importancia y, por supuesto, algunos ejemplos que debes conocer. ¡Leé atento y apuntá cada detalle!

¿Qué es la omnicanalidad?

Este enfoque integra varios canales de comunicación y venta para ofrecer una experiencia de cliente cohesiva. Ya sea online (sitios web, aplicaciones, redes sociales y correo electrónico) u offline (tiendas físicas o eventos), todos los puntos de contacto están sincronizados. El objetivo es que el usuario pueda interactuar con la marca de manera fluida a través de cualquier punto de contacto.

Por ejemplo, imaginá que tenés una tienda en línea de moda deportiva. Con una estrategia de marketing omnicanal en marcha, tus clientes puede encontrar un anuncio personalizado de tus playeras en redes sociales, ir a explorar la selección de tu e-commerce y recibir un cupón de descuento para comprar una próxima vez en tu local comercial físico. ¡Toda una experiencia de compra consistente!

Estadísticas de marketing omnicanal que debés conocer

Acá te contextualizamos con algunos datos relevantes para analizar el porqué es necesario que implementes el marketing omnicanal, especialmente en el sector retail y comercio electrónico.

• El 88% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como los productos o servicios. (Salesforce).
• El 85% de los usuarios que realiza compras online lo hace por medios marcados por la experiencia de marketing omnicanal. (HubSpot).
• Los clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes exclusivamente digitales. (Universidad de Harvard).
• El 73% de los consumidores prefiere comprar a través de diferentes canales (Harvard Business Review).
• Actualmente, las estrategias de marketing omnicanal generan visitas a las tiendas físicas con registros del 80%. (16best.net).
• Más del 65% de los consumidores utilizan varias plataformas antes de realizar su compra. (16best.net).

Cross-Channel, Omnicanal y Multicanal: clarificando conceptos

Si bien los términos omnicanal, multicanal y cross-channel suenan similares, es importante comprender las principales diferencias para asegurarte de implementar la estrategia adecuada para tu marca.

En un enfoque multicanal, una empresa utiliza diversos canales para interactuar con el cliente, pero cada uno funciona de forma independiente. Es decir, que la información y las interacciones no siempre están integradas y sincronizadas.

Mientras que el marketing omnicanal lleva las cosas un paso más allá, incorporando todos los canales en una estrategia holística. ¿El resultado? Mayor engagement, fidelidad del cliente mejorada y, sobre todo, mayores conversiones.

El cross-channel, por su lado, promueve una relación complementaria entre distintos canales, lo que permite al cliente saltar de uno al otro.

Omnicanal	Busca la integración total, asegurando una experiencia uniforme y continua.
Multicanal	Utiliza diversos canales, pero no necesariamente de forma integrada.
Cross-Channel	Intenta ser más coordinado que el marketing multicanal, pero todavía hay barreras entre los canales.

IMPORTANTE: La elección de la estrategia dependerá de cuáles son los objetivos de tu empresa y la relación que querés establecer con tus clientes.

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Beneficios imperdibles del marketing omnicanal para tu empresa

El marketing omnicanal no es solo una estrategia; es una promesa de mejora continua en múltiples aspectos de tu negocio. Desde la experiencia del cliente hasta la eficiencia operativa, las ventajas son tangibles y significativas; destacando principalmente:

Mejora de la experiencia del cliente y su satisfacción

En el corazón del marketing omnicanal se encuentra el compromiso con la experiencia del cliente. Al implementar esta estrategia, asegurás una presencia consistente y coherente en todos los canales utilizados por tus clientes. Esto incluye desde la tienda física hasta las plataformas digitales como sitios web, redes sociales y apps móviles.

Pero, ¿cómo mejorar esa experiencia? Acá te ayudamos con algunos ejemplos:

• Sé consistente en el servicio: asegurate de que cada interacción sea igualmente informativa y útil.
• Respondé rápidamente a sus dudas o problemas: utilizá la automatización para ofrecer soluciones casi inmediatas, un software de mensajería en redes sociales o herramientas de autoservicio, como chatbots.
• Personalizá la oferta: usá los datos recopilados para crear experiencias a medida según las preferencias conocidas de tus clientes. Tené en mente que, tu mayor interés debe ser siempre brindar confianza y comodidad a tu público.

Incrementa las ventas

Una vez que mejorás la experiencia, sigue naturalmente un aumento en las ventas y una mayor fidelidad por parte de los consumidores. El marketing omnicanal facilita un seguimiento detallado del comportamiento de compra, permitiendo adaptar mensajes y ofertas específicas que impulsan decisiones favorables hacia la marca.

Además, cuando los clientes observan un trato personalizado coherente a través de diversos canales, desarrollan un sentido más profundo de conexión con la marca. Este vínculo emocional es clave para generar repetición de compras y recomendaciones boca a boca positivas.

Aumenta la eficiencia operativa

El marketing omnicanal no solo beneficia a los consumidores; también transforma por completo tu empresa. La integración efectiva entre canales permite simplificar procesos y optimizar procesos, lo cual resulta en una notable disminución en los costos operativos.

De hecho, algunos estudios han determinado que 5 de cada 10 empresas que han integrado una solución omnicanal obtuvieron mejores resultados de rendimiento.

Asimismo, el implementar sistemas tecnológicos que dialoguen entre sí mejora significativamente la recolección de datos e información relevante sobre el desempeño empresarial.

• Menor tiempo en ejecución: automatizar tareas reduce considerablemente el tiempo dedicado a labores manuales.
• Mejores decisiones estratégicas: con reportes actualizados a tu alcance, puedes tomar decisiones más informadas sobre campañas futuras o ajustes necesarios en tiempo real.
• Fortalecimiento de la marca: gracias al marketing omnicanal, tu empresa puede no solo sobrevivir, sino prosperar en el mercado. Aprovechando las herramientas multidimensionales e integradoras, establecés un camino firme hacia el éxito continuo y sostenible.

Elementos fundamentales de una estrategia de marketing omnicanal efectiva

Para elevar realmente tu estrategia omnicanal, debés enfocarte en la recopilación y análisis exhaustivos de datos. Acá es donde se obtiene el oro: insights detallados sobre tus clientes que te permiten adaptar experiencias únicas a sus necesidades.

Pero, ¿qué tipo de elementos incluir? Fijate en estas herramientas que te proponemos:

Tecnología y análisis de datos

El marketing omnicanal produce y necesita una gran cantidad de datos para funcionar correctamente. Sin las herramientas adecuadas es casi imposible poner en marcha una estrategia eficaz. Para mejorar tus posibilidades de éxito te recomendamos que utilices plataformas de automatización de marketing, sistemas en la Nube y aplicaciones de análisis predictivo.

Estos te permiten acceder a información valiosa sobre las operaciones, te muestran todos los datos de tus clientes: cuál es su frecuencia de compra, cuánto han gastado, cuáles son los compradores más leales y qué productos han adquirido exactamente. Saber esto te ayudará a realizar una mejor segmentación de clientes para tus estrategias comerciales, a crear mejores campañas de marketing y a aumentar las posibilidades de fidelización al brindar un servicio personalizado.

Mensaje coherente en todos los canales

La consistencia en el mensaje y la calidad del servicio son vitales para mantener la confianza del cliente y de los socios. Sin embargo, equilibrar esto en múltiples plataformas puede ser complicado. Acá te compartimos algunas estrategias clave.

• Creá guías de marca unificadas

Desarrollá pautas detalladas que estipulen el uso de logo, tono y estilo comunicacionales adecuados para todos los canales. Esto no solo te ayudará a formar una base sólida para tu estrategia de marketing omnicanal, sino que te permitirá destacar sobre la competencia y relacionarte con tus clientes de una mejor manera.

• Programá auditorías regulares

Realizar revisiones periódicas te servirá para asegurar que todos los puntos de contacto mantengan el alto estándar deseado e impulsará el crecimiento de tu empresa.

Si querés saber cómo el marketing estratégico puede impulsar tu negocio, te invitamos a leer nuestro contenido especialmente dedicado a este tema.

Cómo implementar con éxito una estrategia omnicanal

Para ayudarte a desarrollar una estrategia omnicanal eficaz, preparamos este paso a paso.

#1. Realizá el diagnóstico y definición de objetivos

Antes de sumergirte en la implementación de una estrategia omnicanal, es crucial realizar un diagnóstico meticuloso. Este debe abordar tanto tu situación actual como las metas que deseás alcanzar. Comenzá evaluando tus capacidades actuales en términos de los canales de marketing utilizados y cómo estos interactúan entre sí. Identificá qué funciona bien y dónde hay carencias significativas.

Lo que sigue es establecer para qué queremos implementar una estrategia con enfoque omnicanal en nuestra empresa. O, en otras palabras, establecer cuáles van a ser los objetivos.

La mejor manera para crearlos es apoyarse en la metodología SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas y Temporales). Por ejemplo, podrías aspirar a incrementar la retención del cliente en un 20% en los siguientes 30 días o mejorar el engagement a través de canales en línea en un 25% durante los próximos 6 meses. Estos objetivos guiarán todas las acciones futuras y proporcionarán parámetros claros para medir el éxito.

Elegí los canales de comunicación

Seleccionar los canales adecuados es fundamental para desarrollar una exitosa estrategia omnicanal. No se trata solo de estar presente en múltiples plataformas; necesitás elegir aquellos canales donde tu audiencia objetivo está más activamente comprometida y dejando de lado, en un principio, canales que no utilizan o que no les interesan.

¿Cómo? Examinando factores demográficos, económicos, tecnológicos, políticos o socioculturales para entender mejor dónde pasa tiempo tu cliente ideal y qué tipo de contenido consume.

Una vez identificados los canales clave, procede a su integración armónica. Esto significa que todos deben funcionar cohesivamente para transmitir un mensaje coherente y sin fisuras, independientemente del punto de contacto. Usá herramientas tecnológicas avanzadas, como un CRM — Customer Relationship Management — (Gestión de la Relación con el Cliente) y otras plataformas analíticas.

Unificá el mensaje y desarrollá el contenido

El centro del marketing omnicanal reside en la creación de contenido adaptado no solo al comportamiento individual del consumidor sino también optimizado por canal. Entender esto es vital para capturar adecuadamente la atención del usuario donde quiera que esté ubicado dentro del ciclo comercial.

Desarrollá mensajes conscientes del contexto que resuenen con las experiencias individuales e intereses específicos. Por ejemplo: contenido visualmente atractivo para redes sociales que facilite la interacción, correos electrónicos con ofertas personalizadas basadas en compras anteriores o un sitio web con navegación intuitiva respaldada por recomendaciones inteligentes generadas por Inteligencia Artificial (IA).

Asimismo, asegurate de mantener la uniformidad en todo el contenido sin importar el canal utilizado. Un mensaje de marca congruente mejora tanto reconocimiento como fidelización cliente largo plazo.

Medí el rendimiento de tu estrategia omnicanal

¿Cómo saber si tu estrategia omnicanal está alcanzando el resultado esperado? Por medio del análisis e interpretación de ciertos indicadores clave de desempeño (o KPI —Key Performance Indicators, por sus siglas en inglés—), como:

• Interacción en las redes sociales: podés considerar los “me gusta”, así como la cantidad de interacciones que obtienen tus publicaciones.
• Tráfico del sitio web: indica cuántas personas llegan a tu página a través de buscadores y también desde otros medios como redes sociales o publicidad de pago.
• Tasa de conversión: con esta métrica tenés la posibilidad de monitorear los resultados de tus acciones de marketing. Cuanto más alta es, más eficaz es tu contenido.
• Coste por Adquisición (CPA): mide cuánto le cuesta a una empresa obtener un cliente a través de una campaña de marketing.
• Valor Medio del Pedido (AOV): indica el gasto medio por pedido de los consumidores en una tienda de comercio electrónico o e-commerce.

¡Ah, y no lo olvides! Por tratarse de un modelo híbrido que mezcla lo mejor del mundo online con las ventajas del comercio offline, te recomendamos también establecer algunas métricas que te ayuden a comprender mejor la relación entre ambos canales, por ejemplo:

• Conversión en la tienda física: te servirá para calcular la proporción entre el número de personas que visitan tu comercio y las compras realizadas.
• Coste por visita a la tienda física: se utiliza principalmente para analizar el éxito de tus campañas online y ayudarte a determinar el gasto asociado a cada comprador que finalmente se acerca a tu punto de venta.

Los retos más comunes al implementar el marketing omnicanal y cómo superarlos

Implementar una estrategia de marketing omnicanal eficaz no es una tarea sencilla. Por eso, exploraremos los obstáculos más comunes y proporcionaremos soluciones prácticas para reconocer y enfrentar estos desafíos de una manera exitosa.

Barreras internas y tecnológicas

Esta es una preocupación tanto para los dueños de pequeñas y medianas empresas como para quienes están al frente de una gran compañía. Y no se trata solo de incorporar plataformas o sistemas tecnológicos simplemente porque están disponibles, sino por todas los beneficios que conlleva su implementación. Y que, por supuesto, van a significar un antes y un después en el crecimiento de la compañía.

¿Cómo superarlo?

Crea y promueve una cultura de innovación dentro de tu empresa en la que no solo motives, sino que celebres los cambios e invites a tu equipo a aportar iniciativas que modifiquen los procesos en tu organización.

Asimismo, tenés que seleccionar herramientas que se integren fácilmente con tus sistemas actuales y trabajar junto a proveedores que entiendan profundamente el concepto de omnicanalidad.

Mantener la coherencia y calidad a través de todos los canales

No cabe duda de que el unificar la imagen y el mensaje que ven tus clientes actuales y potenciales te ayuda a destacar entre la competencia y anima a las personas a interactuar o comprar.

Pero, ¿qué hacer para lograrlo? Seguí estos 4 consejos:

1. Mantente activo en las redes sociales
2. Incorporá los mismos elementos visuales en todos tus contenidos
3. Creá reglas y estándares claros para tus materiales visuales
4. Utilizá un calendario de marketing para planificar tus campañas

Casos de éxito: empresas que lideran con marketing omnicanal

Seleccionamos 3 ejemplos de omnicanalidad de marcas destacadas para ilustrar el potencial de éxito de esta estrategia. ¡Echales un vistazo!

Amazon: la personalización como norma

Amazon ha establecido un estándar oro en marketing omnicanal al utilizar datos de usuario para personalizar completamente la experiencia de compra. Cada recomendación de producto se basa en preferencias previas y comportamientos de navegación, creando un proceso casi intuitivo a través de todos sus canales.

Nike: integración entre lo digital y lo físico

Nike combina su aplicación móvil con la experiencia en tienda para ofrecer servicios exclusivos como reservas de productos o sesiones de entrenamiento personalizadas. Esta estrategia crea una sinergia efectiva entre el contacto físico y digital, incrementando significativamente su engagement con los consumidores.

Starbucks: una tarjeta para conectarlos a todos

Esta compañía utiliza su programa de lealtad Starbucks Rewards como eje central de su estrategia omnicanal. Los clientes pueden recargar y usar su tarjeta tanto online como en tiendas físicas mientras acumulan puntos que les otorgan beneficios exclusivos. Esto no solo fomenta la lealtad, sino que también ofrece valiosa información sobre los hábitos de consumo.

Estos ejemplos demuestran cómo diferentes sectores pueden implementar exitosamente estrategias de marketing omnicanal adaptadas a sus necesidades específicas y a las expectativas siempre cambiantes del consumidor moderno. Implementar estas tácticas puede parecer desafiante, pero los beneficios hablan por sí solos, elevando tanto el nivel de satisfacción del cliente como el rendimiento global del negocio.

El futuro del marketing omnicanal

El marketing omnicanal se ha consolidado como una estrategia ineludible para empresas que buscan ofrecer experiencias sin fisuras. Ahora bien, mirando hacia el futuro, ciertas tecnologías prometen revolucionar aún más esta disciplina. Dos tendencias destacan por su potencial transformador: la Inteligencia Artificial y el crecimiento del mobile commerce. Veamos de qué se trata cada una:

La IA como aliado en la personalización

La Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel crucial en el marketing omnicanal. Su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos y aprender de ellos permite una personalización profunda de las experiencias del cliente.

• Análisis predictivo: la IA puede prever comportamientos futuros basándose en patrones anteriores, anticipándose a las necesidades de los clientes, ofreciendo recomendaciones y soluciones antes incluso de que sean explícitamente solicitadas.
• Segmentación avanzada: permite crear segmentos de clientes mucho más precisos.
• Automatización: mejora la eficiencia al automatizar tareas repetitivas y adaptar comunicaciones en tiempo real.

La importancia creciente del m-commerce

El uso generalizado de dispositivos móviles ha catapultado el mobile commerce —conocido como m-commerce— a nuevos niveles de relevancia. Esta tendencia es vital dentro del marketing omnicanal por varias razones:

• Acceso constante: los smartphones permiten que los clientes interactúen con marcas desde cualquier lugar, haciendo que la experiencia del usuario sea mucho más fluida.
• Experiencias integradas: el m-commerce facilita una experiencia fluida entre canales físicos y digitales, ya que tiene en cuenta los intercambios realizados a través de todos los dispositivos de Internet, incluidos los de escritorio y los móviles.
• Marketing contextualizado: con las notificaciones push y otras herramientas móviles, las empresas pueden llegar a los clientes en momentos óptimos.

En resumen, la adopción de tecnologías emergentes como la IA y la optimización de plataformas para el m-commerce son esenciales para liderar en el panorama comercial actual. Ambas tendencias no solo están configurando el presente, sino que también están moldeando activamente el futuro del marketing omnicanal. Para estar al día, las empresas deben asegurar una experiencia móvil excepcional que no solo sea funcional sino también integralmente conectada con otros canales.

Implementar el marketing omnicanal es fundamental para cualquier negocio que aspire a crecer sostenidamente en la era digital. Esta estrategia no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también eleva la eficiencia operacional e incrementa las ventas. El éxito reside en entender a tus clientes y ofrecerles experiencias fluidas y personalizadas, independientemente del canal que prefieran usar.

Ahora que tenés claro qué es el enfoque omnicanal y cómo funciona una buena estrategia de marketing omnicanal, ¡aventurate a digitalizar tu negocio con Siigo|memory! Visitá nuestro sitio web y conocé nuestros planes.